همه‌ی کسب و کارها به دنبال فروش هستند و موفقیت کوتاه‌مدت و بلندمدت در هر شغلی به میزان درآمد آن بستگی دارد. بسته به نوع کسب و کار و شغل با فروش می‌توان در بازار پر رقابتی که وجود دارد به درآمد رسید و محصولات بیشتری تولید کرد و یا آورد تا به فروش برسند و در نتیجه کسب و کار را رشد و توسعه و گسترش داد

برای اینکه بتوان به فروشی خوب و دائمی رسید نیاز است در کنار موضوعات مختلف به “مشتری مداری” توجه ویژه شود و تفاوتی ندارد کسب و کار و شغل در چه زمینه‌ای هستند، از کسب و کارهای تولیدی گرفته تا خدماتی و فروشندگی در فضای آفلاین و آنلاین, مشتری مداری اهمیت زیادی در فروش و حفظ مشتری دارد، چون هر شغل با مشتری سر و کار دارد و برای فروش و حفظ و مراجعه‌ی مجدد نیاز به مشتری مداری است

وقتی تلاش شود تا هر مشتری تجربه‌ی خوب و رضایت بخشی از خرید داشته باشد مشتری مداری انجام گرفته است. این تجربه‌ی خوب و رضایت بخش از زمانی که مشتری به کسب و کار مراجعه می‌کند و یا تماس می‌گیرد شروع می‌شود و تا هنگام خرید و حتی پس از آن هم ادامه دارد تا همه چیز در جهت رضایت و خشنودی مشتری باشد و موجب حفظ و مراجعه‌ی مجدد او شود

برای اینکه مشتری تجربه‌ی خوب و رضایت بخشی داشته باشد می‌توانیم کارهای زیر را انجام دهیم

رفتار مناسب: مهم‌ترین اصلی که باعث می‌شود مشتری از کسب و کار رضایت داشته باشد نوع رفتار و نحوه‌ی ارتباط با او است. یک گفتگوی مناسب که به نیاز هر مشتری توجه داشته باشد و پاسخگویی به سوالات با لحن بیانی خوب باعث جلب رضایت مشتری می‌شود. “گنج‌هاى روزى در وسعت اخلاق نهفته است- گنج‌های روزی در خوش اخلاقی نهفته است- گنج‌های روزی در گشاده‌رویی است/ امام علی(ع)”. برخی از مراجعه کنندگان سوالات مختلفی می‌پرسند و یا به گفتگو عادت دارند، در اینجور مواقع لازم است با صبوری به آنها پاسخ داد و شنونده‌ی خوبی برای آنها بود. مدیران و فروشندگانی که بتوانند گفتگوی مناسبی با هر مشتری داشته باشند ۱- نیاز او را به درستی تشخیص می‌دهند و ۲- بر اساس شخصیتی که هر مشتری دارد و شناختی که به دست می‌آورند ارتباط موثری با آنها برقرار می‌کنند که تأثیر زیادی در خرید و مراجعه‌ی مجددشان خواهد داشت. هر مشتری که متوجه شود فقط فروش ملاک کسب و کار و مدیر و فروشنده نیست حساب ویژه‌ای روی آن کسب و کار باز می‌کند

محصول: بعد از رفتار مناسب, محصول اهمیت دارد، کسب و کارهای زیادی هستند که محصولات خوبی دارند اما به خاطر نداشتن رفتار مناسب مشتریان زیادی ندارند. وقتی بتوان در کنار رفتار مناسب بر اساس مبلغی که هر مشتری می‌خواهد پرداخت کند محصول با کیفیتی به او ارائه داد می‌توان باعث رضایت بیشتر مشتری شد. شاید کیفیت پایین بتواند در کوتاه‌مدت فروش محصول را به دنبال داشته باشد اما خیلی کم باعث مراجعه‌ی دوباره و خرید مجدد می‌شود

قیمت و شرایط پرداخت: برای برخی از مشتریان قیمت و حتی شرایط پرداخت اهمیت زیادی دارد، از طرفی میزان خرید برخی از مشتریان بالا است و انتظار دارند قیمت و شرایط پرداخت بهتری برای آنها لحاظ شود. این روزها نیز بیشتر مشتریان قیمت خیلی از محصولات را می‌دانند و یا قبل از خرید در مورد آنها پرس و جو می‌کنند و بسیاری از محصولات نرخ مشخصی دارند. “رحم کن بر منِ مسکین و به فریادم رَس؛ تا به خاکِ در آصف نرسد فریادم/ حافظ”. وقتی بتوان با هر مشتری مخصوصا آنها که از نظر مالی ضعیف هستند و یا کسانی که اهل چک و چانه زدن می‌باشند در قیمت و شرایط پرداخت بر اساس شناخت و اعتباری که دارند با آنها کنار آمد می‌توان در این مورد هم مشتری را راضی نگه داشت و رزق و روزی پر برکتی به دست آورد

محیط کسب و کار: فضای مناسب و راحت در هر کسب و کار در رضایت مشتری و حتی افرادی که در آن مشغول کار هستند نیز موثر است. محیطی که در آن چیدمان مناسبی از وسایل وجود داشته باشد، آراستگی و نظم، دسترسی به کاتالوگ و بروشور و منو و محصولات به خوبی فراهم شده باشد در رضایت مشتری تأثیر دارد چون وجهه‌ی حرفه‌ای را به مشتری نشان می‌دهد

خدمات: بر اساس نوع کسب و کار خدماتی که ارائه می‌شود می‌تواند متفاوت باشد. در دسترس بودن و پاسخگویی و راهنمایی به مشتری، داشتن فضای مناسبی که مشتریان هنگام مراجعه‌ی حضوری بتوانند بنشینند، گارانتی و ضمانت محصول و شخصی سازی خدمات برای هر مشتری برخی از خدماتی هستند که باعث راحتی و خوشحالی هر مشتری می‌شوند

هدایای تبلیغاتی، تخفیف، جایزه: مشتری که همیشگی است با این موارد شگفت‌زده می‌شود و تجربه‌ی استثنایی خواهد داشت که همیشه در خاطرش باقی می‌ماند بنابراین می‌توان گاهی وقت‌ها این موارد را در نظر گرفت مثل مناسبت‌ها و فصل‌های مختلف و به میزان خریدی که می‌شود. کنار گذاشتن مقداری از سود فروش برای هدایای تبلیغاتی، تخفیف و جایزه به روش‌های مختلف سرمایه‌گذاری معقولی برای هر کسب و کار است که باعث حفظ مشتری در بلندمدت می‌شود

سنجش مشتری مداری: آیا هر یک از مشتریان از تجربه‌ای که داشته‌اند رضایت دارند؟. کدام یک از کارها بیشتر برای‌شان اهمیت داشته است؟. با در نظر گرفتن این موارد و آنالیز آنها می‌توانیم متوجه شویم آیا در مشتری مداری موفق بوده‌ایم یا نه و چه ضعف‌هایی را نیاز است رفع کنیم

با رعایت این موارد نه تنها مشتری تجربه‌ی خوب و رضایت بخشی خواهد داشت بلکه کسب و کار و محصولات آن را به اقوام، دوستان و دیگران در فضای مجازی معرفی می‌کند، از تجربه‌ای که داشته خواهد گفت و حتی با آنها به کسب و کار خواهد آمد که این موارد نشان می‌دهد مشتری مداری موفق بوده است

داشتن کسب و کار و شغلی پر فروش، سودآور و رو به رشد بستگی زیادی به مشتری مداری دارد، آموزش‌ها و مهارت‌های فروشندگی کمک می‌کنند کسب و کار و افراد شاغل در آن در راضی نگه داشتن مشتری موفق باشند، تجربه‌ی مثبتی را برای هر یک از مشتریان بسازند و فروش و درآمد آن را بالا ببرند

نکته‌ی مهم در رضایت مشتری ارزش آفرینی است که در کسب و کارهای مختلف می‌تواند متفاوت باشد و باعث رضایت و راحتی آنها می‌شود

مشتری مداری حتی اگر کسب و کاری خانگی و کوچک باشد هزینه‌ی زیادی برای آن ندارد اما فوایدش بسیار زیاد است و حتی هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات را هم کاهش می‌دهد. اینگونه مشتریان راضی و خوشحال, به خرید و معرفی محصولات و کسب و کار ادامه می‌دهند و همیشه برای رفع نیازی که دارند آنها را در اولویت قرار خواهند داد.

۱۴۰۳/۹/۹

منبع:

مأموریت+/ مقالات محمد کارگر مزرعه ملا